O Conselho de Ministros aprovou, no passado dia 16 de Dezembro de 2025,  na sua 42ª sessão, o Regulamento de Protecção do Consumidor de Serviços de Comunicações, que passa a reger, de forma harmonizada, a protecção dos consumidores dos serviços postais e de telecomunicações em Moçambique.

O novo Regulamento revoga o Decreto n.º 44/2019, de 22 de Maio, que aprovava o Regulamento de Protecção do Consumidor do Serviço de Telecomunicações, passando a responder de forma mais adequada à evolução tecnológica, à convergência entre serviços postais e de telecomunicações e às crescentes exigências dos consumidores.

O Regulamento visa, entre outros aspectos:

– Reforçar os direitos e deveres dos consumidores dos serviços de comunicações;

– Reduzir os prazos de atendimento e de resposta às reclamações;

– Melhorar os serviços, canais de atendimento e procedimentos de reclamação;

– Reforçar a privacidade e a protecção de dados pessoais;

– Garantir o acesso equitativo aos serviços universais de comunicações, com especial atenção às pessoas com deficiência; e,

– Fortalecer os mecanismos de resolução de diferendos entre consumidores e operadores.

Entre as principais inovações introduzidas pelo Regulamento destacam-se:

– A adopção de um instrumento normativo único para os serviços postais e de telecomunicações, alinhado com as boas práticas regulatórias;

– Reforço das obrigações dos operadores quanto à transparência contratual, qualidade de serviço, facturação clara e acessível e atendimento ao consumidor;

– A previsão de mecanismos mais eficazes de compensação ao consumidor em caso de falhas na prestação dos serviços;

– A exigência de canais de atendimento físicos e digitais acessíveis, incluindo plataformas electrónicas de reclamações;

– O estabelecimento de um regime sancionatório mais robusto, com multas proporcionais às infracções cometidas.

Conselho de Ministros aprova o Regulamento de Resolução de Diferendos das Comunicações

A Autoridade Reguladora das Comunicações – INCM reafirma o seu compromisso de fiscalizar o cumprimento do Regulamento, promover a defesa dos direitos dos consumidores e assegurar um sector das comunicações mais inclusivo, transparente, eficiente e alinhado com a dinâmica da transformação digital.

O Conselho de Ministros aprovou no passado dia 16 de Dezembro, na sua 42ª sessão, o Regulamento de Resolução de Diferendos das Comunicações, um instrumento fundamental para o fortalecimento do quadro regulatório dos serviços postais e de telecomunicações em Moçambique.

O Regulamento estabelecer princípios, regras, métodos e procedimentos claros para a resolução de diferendos, assegurando maior previsibilidade, eficiência e confiança no relacionamento entre os diversos intervenientes do sector, colmatando lacunas existentes na Lei do Serviço Postal e na das Telecomunicações.

A aprovação deste Regulamento surge num contexto de crescimento significativo do sector das comunicações, impulsionado pela inovação tecnológica, rápida expansão das redes e serviços e pelas transformações no sector postal, influenciadas pelo comércio electrónico, soluções híbridas (digitais e físicas) e pela expansão de serviços financeiros.

Estes factores têm desempenhado um papel central no desenvolvimento económico e social do país, mas também têm trazido novos desafios, com destaque para o aumento e a complexidade dos diferendos entre operadores e entre estes e os consumidores.

Nos termos do Regulamento, a Autoridade Reguladora das Comunicações passa a dispor de um quadro claro para exercer funções de conciliação, mediação e arbitragem, assegurando que os processos de resolução de diferendos observem princípios fundamentais como a legalidade, transparência, confidencialidade, imparcialidade, independência, equidade, boa-fé, celeridade, contraditório e ampla defesa.

Entre os principais aspectos do Regulamento destacam-se:

– Os tipos de diferendos entre operadores e entre operadores e consumidores, incluindo matérias como facturação, qualidade de serviço, concorrência, acesso à rede, partilha de infraestruturas, privacidade e transparência;

– Os métodos de resolução, privilegiando a negociação, a conciliação e a mediação, e prevendo a arbitragem mediante acordo expresso das partes;

– Procedimentos claros e prazos definidos, garantindo maior previsibilidade, eficiência e protecção dos direitos das partes envolvidas;

– A constituição de equipas multidisciplinares qualificadas, independentes e imparciais, responsáveis pela condução dos processos de resolução de diferendos.

Com a entrada em vigor deste Regulamento, a Autoridade Reguladora das Comunicações reforça o seu compromisso com a protecção dos direitos dos consumidores, a promoção da concorrência leal, a melhoria da qualidade dos serviços de comunicações e o fortalecimento da confiança no sector, em benefício do desenvolvimento económico e social de Moçambique.

INCM